Sabe aquela clínica que ultrapassa a relação da venda e faz com que o cliente queira permanecer lá, aproveitando cada detalhe?
Ou um consultório tão bem conceituado pela forma pela qual trata os clientes e colaboradores que acaba tornando seus consumidores tão fiéis quanto defensores, de maneira natural?
Isso acontece porque esses negócios utilizam o Marketing de Experiência na estrutura comunicacional, fidelizando os consumidores.
Neste artigo vamos ensinar tudo que você precisa saber sobre o Marketing de Experiência e suas estratégias, ferramentas fundamentais de um Super Doutor. Vamos lá!
O que é Marketing de Experiência?
Para você que deseja entender o que é marketing de experiência, é preciso ter compreensão de que toda sua estratégia é elaborada considerando o comportamento dos clientes.
Nesta estratégia de marketing, as emoções são utilizadas para conquistar o cliente. O consumidor vive uma experiência que gera respostas emocionais e que ficam atreladas a esse momento da compra.
O Método Super Doutores entende, com o passar dos anos, que o dentista ter um excelente serviço não é mais suficiente para manter o consumidor fiel ao seu consultório ou clínica. É preciso mais!
Criar uma jornada do paciente na qual o usuário se sente único, tendo as necessidades atendidas e, somada a isso, uma sofisticação emocional, é a combinação de estratégias do Marketing de Experiência dos Super Doutores.
“A experiência é a soma de todas as percepções e sentimento relacionados ao cliente e causados pelo efeito único e acumulativo das interações com funcionários, sistemas, canais ou produto de um fornecedor.” Gartner
“Qualquer trabalho de construção de marca, conhecimento e consideração só deveria ser realizado quando a experiência estiver em um padrão de qualidade esperado pelo seu consumidor. Não à toa, quase a totalidade das marcas nativas digitais que explodiram nos últimos anos aplicam esse framework em seu modelo de negócio”. Tripoli
Como funciona o Marketing de Experiência?
Por meio de estímulos sensoriais, a marca cria vínculos afetivos com o consumidor gerando uma experiência completa e individual.
Nem sempre todas as pessoas terão o mesmo tipo de experiência. O mais importante é proporcionar o que for possível para que cada um vivencie da sua maneira, criando vínculo com a marca.
Entre os benefícios do marketing de experiência está a identificação de sua marca, mesmo longe do ponto em que realiza seus atendimentos, já que as lembranças podem ser construídas de diversas maneiras e por meios diversos.
Vamos listar abaixo os principais tipos e como eles funcionam dentro do Marketing de Experiência.
Quais os 5 tipos de experiências?
É importante ressaltar que o Marketing de Experiência promove uma série de ações que despertam sensações no cliente durante a pesquisa do seu serviço, compra e pós compra.
Como as experiências são percebidas?
Antes de planejar como o marketing de experiência será feito na sua clínica ou consultório, é importante entender como as experiências podem ser percebidas. Existem diferentes maneiras disso acontecer e, no geral, elas envolvem os cinco sentidos: tato, olfato, visão, audição e paladar. Elas também podem ser divididas em cinco grupos distintos:
- Sentidos
A experiência sensorial é criada a partir dos cinco sentidos humanos: audição, olfato, visão, paladar e tato.
Lojas de perfume utilizam o papel aromatizado para criar essa experiência, da mesma forma que lojas de doces podem oferecer degustação de novos produtos.
O cliente pode aprovar automaticamente tais produtos, bem como manter em sua memória a sensação que eles trouxeram. - Emocional
A experiência emocional visa despertar emoções, trazendo reflexão diante do que foi apresentado. As grandes marcas utilizam bem essa estratégia em períodos específicos.
Datas como Dia das Mães ou Natal, por exemplo, sempre vêm carregadas de peças publicitárias prontas para despertar emoções. - Cognitivo
Pensar fora da caixa! Essa é a finalidade de utilizar a experiência cognitiva dentro do marketing.
Fazer com que o consumidor tenha ideias criativas diante de um assunto e que se recorde da marca neste momento. - Comportamental
Nesta parte é importante colocar o cliente para pôr algo em prática, como um estilo de vida, por exemplo.
Cada vez mais dentistas têm se posicionado diante de causas, o que reflete diretamente no consumidor que irá agir de acordo com a proposta do empreendedor. - Identificação
A identificação é uma extensão da experiência comportamental, já que o consumidor precisa se enxergar na ação do dentista e se identificar.
Ao estabelecer essa conexão mais profunda com o usuário, ele passa a se identificar com a tribo dele onde pode compartilhar dos mesmos gostos, pensamentos e causas, ensinamos a fundo perfis comportamentais no método pois quem não entende de pessoas, não entende de negócios.
Quais são os 3 V’s do marketing de experiência?
Assim como outras vertentes dentro do marketing, os V’s que mencionamos direcionam as ações de estratégia que devem ser realizadas.
Dentro do Marketing de Experiência esses V’s são: vontade, verdade e valor. Vamos entender agora o que isso significa e como eles modificam a relação do seu cliente com o dentista.
Verdade:
É fundamental que toda experiência que o cliente viva com a promessa de realização do serviço esteja alinhada com a verdade.
Ninguém quer ser enganado. Ofertar ao consumidor uma experiência de “fachada”, vai descredibilizar a marca e trazer consequências graves, o que é mais complicado de reverter. Então querido dentista, prometa apenas o que pode cumprir como prazos e resultados.
Vontade:
Esse “V” está relacionado ao cliente querer consumir o seu serviço. É a verdade que transparece na sua clínica que será responsável pela afinidade que o consumidor terá.
Ela vai se sentir aguçado para ter aquilo que está sendo ofertado, por isso a importância de cumprir o que promete e não gerar frustração.
Desperte a vontade e cumpra com a verdade.
Valor:
Nesta etapa o cliente tem a percepção relacionada à experiência que teve com a marca, atribuindo um juízo de valor a ela.
Ele julgará a satisfação que obteve, a relevância que o serviço gerou para ele após a compra e o contexto em que adquiriu o serviço.
Tudo é válido na atribuição de valor que o cliente dá.
Como investir no marketing de experiência?
Até agora nós explicamos como funciona o Marketing de Experiência e a importância dele para o seu consultório ou clínica.
Talvez não seja tão simples implantá-lo e por isso separamos essas dicas para iniciar o processo de marketing na sua clínica ou consultório.
Comece dentro do Consultório ou Clínica
A melhor mudança é aquela que começa de dentro para fora, seja na vida pessoal ou profissional.
Dê aos colaboradores a possibilidade de fazer parte da criação das estratégias do Marketing de Experiência, compartilhando seus pontos de vista e mudanças.
Todos precisam acreditar que aquilo que está sendo oferecido é realmente válido, além de conhecer e confiar no processo da clínica.
Saia do seu ponto de venda habitual
Expandir o negócio também abrange perceber novas possibilidades de pontos de venda, que não o habitual.
Ampliar os pontos de venda pode trazer novas ideias de negócios, conhecer melhor o público e adaptar a experiência de compra.
Parceria com medias e grandes empresas, feira de eventos, academias, cada um pode proporcionar novas experiências interessantes.
Procure sempre a inovação
A inovação faz parte de todo dentista que visa estar no topo, buscando o diferencial para oferecer ao consumidor.
Quando se trata de Marketing de Experiência, atualizar essas estratégias para que sempre renove o encantamento do consumidor, faz toda diferença.
Não tenha medo de ousar. Apresente novas possibilidades e avalie como seu cliente responde a elas.
Explore ferramentas que possibilite o relacionamento
O pós-venda é tão importante quanto o pré-venda, por isso cativamos o consumidor com estratégias de encantamento no Método Super Doutores.
O CRM Doutor Soluções pode aprofundar esse relacionamento, facilitar o contato com ele e entender como foi para ele adquirir e utilizar seu serviço.
Pedir depoimento no google meu negócio reforça o controle de qualidade e ativa sua marca na maior rede de pesquisa do mundo, a Google.
As redes sociais ajudam muito nesta etapa, mas a comunicação off-line, como uma ligação, é o ponto chave dessa etapa.
Lembre-se de buscar a comunicação com o cliente
Implantar iniciativas para melhorar a experiência dos seus clientes é fundamental, mas não se esqueça de monitorar isso.
Conheça o nível de satisfação deles para ver se a clínica está indo no caminho certo e se não há outros pontos que mereçam mais atenção. A comunicação com o cliente é o maior termômetro de sucesso das estratégias implantadas.
Envolva todos os setores do consultório ou clínica
Você dentista é uma marca e deve saber que não é bom fazer tudo sozinho. Quanto mais colaboradores estiverem debatendo ideias, a chance é que elas sejam mais potentes e inovadoras.
Envolva todos os setores da clínica e abra espaço para a geração de ideias que, na prática, produzem resultados melhores.
Reformule o seu consultório ou clínica
Depois de tantas mudanças, não faz sentido manter um consultório ou clínica antiquado, certo? Seu ponto é sua vitrine, não importa se ele é grande ou pequeno.
Faça uma avaliação e adequação do seu espaço, proporcionando aos clientes uma experiência do início ao fim de acordo com a proposta que deseja apresentar.
Por exemplo, se você vende harmonização facial, que tal um ambiente mais charmoso, que remete a um spa e com o cheirinho da riqueza?
Tudo isso fará com que as pessoas sejam enviadas imediatamente para outro ambiente e sempre que sentirem a mesma coisa, se lembrem da compra realizada em sua clínica.
Por que é importante trabalhar com as emoções?
É da nossa natureza nos encantarmos quando somos estimulados por um apelo emocional. No marketing de experiência, a estratégia pode ser bastante relevante para o seu consultório. A tática pode ser aplicada por meio de ações de relacionamento, atendimento diferenciado ou abordagens sensoriais.
Quando estimuladas por um ou todos os sentidos, as emoções criam um ambiente próprio que é reconhecido pelo consumidor. Isso cria um tipo de memória afetiva que agrega mais valor à marca e proporciona uma experiência positiva para o paciente. De forma resumida, sua marca passa a ser lembrada de um jeito marcante e único. Sem contar que promove:
- identificação: cria uma conexão entre marca e consumidor;
- fidelização: mantém a base de clientes engajada e longe da concorrência;
- atração: assim como conquista a lealdade dos atuais clientes, também pode atrair novos pacientes por meio de recomendações espontâneas;
- cultura do feedback: incentiva o compartilhamento de opiniões a fim de promover melhorias e elevar o nível de excelência no atendimento e em todas as ações.
Por essa razão, não deixe de usar todas as possibilidades que o marketing de experiência tem a oferecer. Assim, você terá mais envolvimento com os seus pacientes, além de cativá-los e fidelizá-los, conquistando não apenas eventuais compradores, mas verdadeiros fãs.
Portanto, podemos resumir o marketing de experiência como um conjunto de ações ou técnicas que mistura todas as sensações que um paciente pode sentir. Desde o descobrimento da marca até o momento em que ele se torna um embaixador, toda a jornada de compra pode receber um toque especial para valorizar a experiência do paciente e torná-la inesquecível.
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