Além de oferecer serviços odontológicos de qualidade, é fundamental para clínicas e consultórios investir em estratégias de fidelização de pacientes. A fidelização não apenas promove a satisfação e o bem-estar dos pacientes, mas também gera vendas recorrentes, impulsionando o crescimento e a sustentabilidade do negócio.
O funil de vendas – que engloba o marketing e o comercial 1 – é apenas uma parte de todo o Sistema de Vendas. Hoje você vai conhecer toda a funcionalidade do Comercial 2 e como você pode usá-lo para aumentar as vendas do seu negócio.
O comercial 1 é um vendedor transacional: tem como objetivo fazer uma transação para gerar um cliente/paciente.
Já o comercial 2 é um vendedor relacional: tem como objetivo manter uma relação com o cliente para fazer vendas recorrentes.
Nesta etapa, que também chamamos de relacionamento, o comercial 2 entra em contato periodicamente com o cliente (uma vez por mês, por exemplo) para perguntar como o cliente está, como está o procedimento realizado, explica a necessidade de um retorno.
Uma das características do Comercial 2 é justamente conseguir agitar as dores do cliente através de um método eficiente de contato e relacionamento. Por isso é importante você entender o que está faltando na sua equipe de Comercial 2.
No artigo de hoje vamos falar sobre as 3 etapas finais da Jornada, são elas:
Fidelize e pratique o pós-venda
Depois que o tratamento do paciente terminou ou após a consulta, você se esquece dessa pessoa e nunca mais entra em contato com ela?
Pois saiba que esse pode ser um erro fatal.
5.0- Pós vendas imediato
O objetivo principal do pós-venda imediato é estabelecer um relacionamento positivo com o cliente, demonstrar interesse genuíno em sua experiência e garantir que suas necessidades sejam atendidas de maneira eficiente. É uma estratégia importante para fortalecer o relacionamento com o cliente, construir confiança e aumentar a probabilidade de recomendações e futuras compras. Ao investir tempo e esforço nessa etapa, as empresas demonstram seu compromisso em garantir a satisfação do cliente em longo prazo.
5.1- Pacientes em tratamento
Nesta etapa é importante você estreitar o relacionamento com os pacientes em tratamento para que não haja desistência no meio do tratamento.
Entenda: quanto maior o relacionamento, mais fidelização e indicação você terá.
5.2- Recall estratégico
Paciente chegou ao fim do tratamento? Antes dele ir embora, deixe agendado o retorno do seu paciente de forma personalizada, lembrando que ele deve voltar ao dentista pelo menos de 6 em 6 meses. Assim, jamais o perde para outro dentista.
5.3- Seguir o paciente na rede social
Entendendo que a rede social é uma rede de relacionamento, ter o seu paciente conectado diariamente com o seu conteúdo faz com que ele não se esqueça de você. Use as redes para se conectar com o seu público.
5.4- Pesquisa de NPS no Google Meu Negócio
Pedir avaliações dos pacientes no Google Meu Negócio é uma estratégia importante para o crescimento do consultório. Essa ação tem várias vantagens e benefícios significativos: Construção de reputação; Aumento da credibilidade; Influência nas decisões de compra; Melhoria do ranking nas pesquisas e Feedback valioso.
5.5- Gravação ou foto depoimento (feeling no processo + direito de imagem)
O encantamento ao paciente o leva a ser o seu melhor promotor. Paciente satisfeito, é uma munição de prova social. Capriche na hora de registrar esse momento!
5.6- Entrega de algum kit manutenção ou algo simbólico criando uma cultura de encantamento o que facilita momentos instagramáveis e pedidos de depoimentos
Crie um brinde personalizado para os seus pacientes recorrentes. Isso facilita o mkt de indicação no digital (através de uma postagem), um depoimento relevante sobre o atendimento humanizado.
6ª etapa – Relacionamento: Recall Super Doutores
O que é recall em vendas? O termo inglês recall tem um significado simples: chamar de volta. Trata-se, portanto, de um processo no qual uma empresa alerta seus clientes de que há algum produto ou serviço defeituoso ou que precisa de manutenção periódica, que pode colocar sua integridade física – ou até mesmo sua vida – em risco.
6.0- Sempre analisar se ficou algum upgrade em aberto para acompanhamentos de uma futura recompra de curto prazo (informação estar no CRM/prontuário)
Essa estratégia é baseada na ideia de que os clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência aprimorada ou por um serviço com maior valor percebido. Não deixe passar oportunidades de elevar o seu ticket.
6.1- 30 minutos de interação diária com pacientes nas redes sociais
Utilizem os canais onde os seus pacientes mais utilizam, normalmente (status WhatsApp e Instagram), interagir nos storys puxando assunto no privado sem finalidade de vendas, somente mantendo uma boa relação com seus pacientes.
6.2- Identificar os melhores depoimentos e enviar:
[Olá nome, tudo bem? Estamos fazendo uma campanha de conscientização para prevenção de problemas bucais e você foi selecionado para indicar amigos e parentes que precisam conhecer os nossos serviços odontológicos e prevenir possíveis problemas bucais.
Você consegue pensar em 5 pessoas para nos indicar?]
Em caso de afirmativo: [Excelente, você pode passar o contato delas para que eu mesma entre em contato?]
[Obrigado pelos contatos. Você pode enviar a mensagem abaixo para ela, para que elas saibam que eu vou entrar em contato e que não é nenhum golpe?
Estou aqui com o [nome do COMERCIAL 2 “”NOME”] e eu acredito que ela pode ajudar você a resolver/prevenir problemas odontológicos. Ela vai entrar em contato com você.]
6.3- Passar Leads captados no comercial 2 para o atendimento de comercial 1 caso tenha as duas áreas separadas em seu Consultório/Clínica
O setor responsável pelos leads (possíveis interessados no seu serviço) é o comercial 1. Então, caso tenha esses setores separados, as indicações que o comercial 2 receber devem ser encaminhadas para o comercial 1.
6.4- 30 dias antes do agendamento do retorno efetuado no recall estratégico, enviar um lembrete com confirmação de consulta de manutenção e ou prevenção.
Lembrando que segundo pesquisas 9 a cada 10 brasileiros reconhecem a necessidade de retornar ao dentista para prevenir problemas de saúde bucal.
6.5- Atendimento de Recorrência/Fidelização cíclica;
6.6- Upgrade de vendas da recorrência;
6.7- Sempre repete os processos de pós imediato como NPS pois está em outro momento de compra e dos processos de gestão da empresa (espera-se que mudem para melhor sempre).
7ª etapa: Marketing boca a boca – Indicação
Toda clínica, todo profissional de odontologia gosta de receber novos pacientes que vêm indicados por seus atuais ou antigos clientes. Esses potenciais pacientes chegam à clínica já bastante próximos de fechar a contratação do plano de tratamento, pois já vem com um conhecimento inicial grande sobre o profissional e o nível de serviço que vão encontrar.
Agora você deve tá se perguntando, como colocar tudo isso em prática?
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